從迪拜到新加坡,龍湖物業(yè)管理考察從體驗(yàn)型轉(zhuǎn)向了調(diào)研型。在樓市下半場的膠著競爭中,龍湖的戰(zhàn)略支撐點(diǎn)與核心競爭力或?qū)⒃俅紊?jí)。
2012年4月,龍湖物業(yè)體系“管理之星”出國體驗(yàn)考察方案啟動(dòng),繼去年迪拜之行后,這已是龍湖連續(xù)第三年對物業(yè)管理人才的高成本培養(yǎng)。
龍湖集團(tuán)物業(yè)管理部總經(jīng)理周洪斌告訴地產(chǎn)中國網(wǎng):“去年選擇迪拜,是為了體驗(yàn)極致的高端物業(yè)服務(wù),今年選擇新加坡,是因?yàn)樗麄兣c我國物業(yè)發(fā)展階段更為接近,更具有實(shí)用參考價(jià)值。”
有熟悉龍湖的業(yè)內(nèi)人士稱,“景觀”與“物業(yè)”一直是龍湖的核心競爭力,連續(xù)三年斥巨資在物業(yè)人才培養(yǎng)上發(fā)力,應(yīng)是龍湖積極備戰(zhàn)樓市下半場的戰(zhàn)略部署之一。
取經(jīng)新加坡不虛此行
在新加坡,最大的國際商業(yè)中心Vivo City給龍湖“管理之星”們留下了深刻的印象。
龍湖地產(chǎn)重慶物業(yè)公司商業(yè)物業(yè)部總經(jīng)理郝紅兵告訴地產(chǎn)中國網(wǎng),Vivo City有一個(gè)屋頂花園的設(shè)計(jì)。在這個(gè)屋頂全開放休閑區(qū),有山坡、有樹、有淺淺的蓄水池,“許多孩子穿著涼鞋去趟水,這喚起了很多人童年的記憶。”
周洪斌也談到,新加坡乃彈丸之地,土地資源比中國緊缺得多,在這個(gè)寸土寸金的地方,Vivo City犧牲大面積建屋頂花園,這種不惜成本、吸引業(yè)主參與的商業(yè)規(guī)劃理念值得龍湖參考借鑒。
談到商業(yè)規(guī)劃,龍湖北京物業(yè)公司技術(shù)總監(jiān)曾婷則關(guān)注到更多細(xì)節(jié)。她告訴地產(chǎn)中國網(wǎng),新加坡的商場布局更為合理,以商業(yè)通道為例,經(jīng)常會(huì)布置一些臨時(shí)展場,在國內(nèi),往往需要用橋架走線、布線。新加坡商場則不同,他們在建設(shè)初期已預(yù)留電源、接線口,這使臨時(shí)展場既美觀又安全,還節(jié)省了大量人力資源。
在物業(yè)管理層面,龍湖“管理之星”們的收獲也頗為豐富。
據(jù)多位龍湖“管理之星”介紹,新加坡商場的基礎(chǔ)服務(wù)人員很少,與國內(nèi)相比,目測比例約為1:3。他們主要靠機(jī)具提升工作效率,例如保潔開車掃地,工作效率可提升8倍。
郝紅兵認(rèn)為,這主要是由于新加坡用工成本很高,而國內(nèi)從前年開始已出現(xiàn)“用工荒”現(xiàn)象,因此這正是國內(nèi)商業(yè)物業(yè)運(yùn)營未來必須面對的難題。
周洪斌則表示,科技改變物業(yè),龍湖未來將在成都等地建設(shè)智能社區(qū),以提前應(yīng)對人力成本不斷提高的挑戰(zhàn)。
地產(chǎn)業(yè)務(wù)鏈均衡保障龍湖競爭力
據(jù)地產(chǎn)中國網(wǎng)了解,龍湖此次“管理之星”考察斥資近百萬,此后陸續(xù)將有數(shù)批物業(yè)管理人才參與出國考察,今年龍湖物業(yè)體系培訓(xùn)的總預(yù)算將達(dá)300萬元。在樓市環(huán)境并不理想的當(dāng)下,恐怕鮮有房企肯花這樣的大價(jià)錢進(jìn)行物業(yè)人才的培養(yǎng)。
有熟悉龍湖的業(yè)內(nèi)人士就此指出,龍湖是一家近三五年快速崛起的房企,他們能脫穎而出的法寶,正是在住宅、商業(yè)、物業(yè)整個(gè)地產(chǎn)業(yè)務(wù)鏈上保持了均衡發(fā)展。
該人士進(jìn)一步談到,在房地產(chǎn)行業(yè)瘋狂的時(shí)代,大多房企或著力住宅市場的營銷,或著力商業(yè)地產(chǎn)的轉(zhuǎn)型,而龍湖卻從未輕視業(yè)務(wù)鏈末端“物業(yè)服務(wù)”的戰(zhàn)略支撐作用。
周洪斌告訴地產(chǎn)中國網(wǎng),在龍湖內(nèi)部有“三駕馬車”的說法,即地產(chǎn)、商業(yè)、物業(yè)三個(gè)方面拉動(dòng)龍湖業(yè)績增長。如果從投資角度來講,屬資金密集型的地產(chǎn)、商業(yè)更受偏重;但從戰(zhàn)略地位來講,三者整合缺一不可;若從品牌角度來講,物業(yè)則承載著龍湖品牌最長遠(yuǎn)的發(fā)展,是支撐龍湖地產(chǎn)、商業(yè)真正的戰(zhàn)略支撐點(diǎn)。
龍湖對物業(yè)人才的重視培養(yǎng),使其受益良多,其中通過校園招聘的“點(diǎn)將計(jì)劃”是龍湖最為得意的。周洪斌稱:“過去7年龍湖點(diǎn)將計(jì)劃招聘了1000多人,其中200-300人現(xiàn)在已起到了核心作用。有的應(yīng)屆畢業(yè)生來龍湖4年,如今已成長為地區(qū)高管,有的則成為核心管理人才或骨干?!?/p>
曾婷也表示,在龍湖物業(yè)現(xiàn)有的中、高層管理人才中,有70%是從基層員工成長起來的,這批人不僅為龍湖業(yè)務(wù)發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn),而且忠誠度很高。而在2011年房地產(chǎn)最動(dòng)蕩的時(shí)期,龍湖物業(yè)中高管流動(dòng)率僅0.24%。
然而,世事無常,龍湖花大本錢進(jìn)行人才培養(yǎng),真的就不擔(dān)心高管離職、竹籃打水一場空嗎?
郝紅兵告訴地產(chǎn)中國網(wǎng),在數(shù)年前,他問過董事長吳亞軍同樣的問題,而吳亞軍的回答是,龍湖投資于人才培養(yǎng),首先有利于龍湖業(yè)務(wù)的均衡發(fā)展;而即便將來人不在龍湖了,他仍然在這個(gè)行業(yè),會(huì)為行業(yè)做出貢獻(xiàn);而即便人不在這個(gè)行業(yè),他仍然在這個(gè)國家,會(huì)為國家做出貢獻(xiàn)。
與大房企的財(cái)大氣粗不同,“當(dāng)年吳總說這番話的時(shí)候,龍湖年銷售額僅不到2億元。”郝紅兵說。
而吳亞軍的胸懷寬廣在若干年后收獲了巨額回報(bào)。如今,龍湖正是靠地產(chǎn)業(yè)務(wù)鏈的均衡發(fā)展在房地產(chǎn)江湖中迅速崛起,而物業(yè)已成為龍湖集團(tuán)的戰(zhàn)略支撐點(diǎn),同時(shí)也是龍湖的兩大核心競爭力之一。
2012年3月6日,龍湖發(fā)布2011年度《住宅業(yè)主忠誠度調(diào)查報(bào)告》,該報(bào)告由第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)賽惟咨詢有限公司獨(dú)立完成。報(bào)告顯示,在行業(yè)客戶忠誠度總體下降的2011年度,龍湖地產(chǎn)逆勢上揚(yáng),業(yè)主忠誠度為76%,較上年上升4個(gè)百分點(diǎn),名列行業(yè)前茅。同時(shí),客戶再購和推薦意愿較2010年亦有不同幅度上升。
上述業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,在樓市下半場的激烈競爭中,客戶忠誠度對房地產(chǎn)企業(yè)的重要意義將增強(qiáng),物業(yè)也必將為提升龍湖競爭力發(fā)揮重要作用。
周洪斌則告訴地產(chǎn)中國網(wǎng):“今后龍湖將繼續(xù)大力開展‘管理之星’項(xiàng)目,培養(yǎng)物業(yè)人才,推動(dòng)龍湖品牌戰(zhàn)略,為龍湖業(yè)主提供更好的服務(wù)?!?/p>