中新網(wǎng)10月29日電 10月23日，龍湖物業(yè)全國服務(wù)技能精英大賽在經(jīng)歷了激烈的角逐后，終于落下帷幕。
作為龍湖物業(yè)全國范圍內(nèi)的首次大練兵，此次物業(yè)大賽無論是規(guī)模、參賽人數(shù)，還是比拼項目，都堪稱業(yè)內(nèi)之最。自7月1日起，龍湖物業(yè)14個地區(qū)公司、6個專業(yè)序列、近6000名龍湖人就以地區(qū)為單位開展了初賽。
行業(yè)內(nèi)比賽很常見，但龍湖如此規(guī)模的一次物業(yè)全系統(tǒng)大比武，為業(yè)內(nèi)罕見。17年的鍛造，使龍湖物業(yè)成為在商業(yè)和口碑上都有較高贊譽的業(yè)務(wù)板塊，甚至一度被業(yè)內(nèi)稱為“可怕”的龍湖物業(yè)。此次物業(yè)大賽則是對龍湖物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和力度在全國范圍內(nèi)的再次錘煉。
在服務(wù)之外，龍湖同樣引領(lǐng)著物業(yè)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，龍湖目前已經(jīng)逐步實現(xiàn)從物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型，并探索出很多新的經(jīng)營模式，這與傳統(tǒng)的以物業(yè)費為主要產(chǎn)業(yè)支撐的傳統(tǒng)模式形成鮮明對比。
龍湖物業(yè)究竟如何進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級的？在轉(zhuǎn)型升級背后，又有哪些內(nèi)在因素在支撐和驅(qū)動呢？
戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型邏輯
以細(xì)節(jié)和服務(wù)著稱的龍湖物業(yè)，正在經(jīng)歷一場轉(zhuǎn)型升級戰(zhàn)，從物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型將是龍湖物業(yè)發(fā)展新趨勢。而發(fā)展增值服務(wù)也將成為龍湖物業(yè)未來的發(fā)展戰(zhàn)略。
目前，國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)面臨著諸多問題，行業(yè)平均收費率不足80%；商業(yè)模式單一，收入仍以物業(yè)費收入為主；認(rèn)同物業(yè)轉(zhuǎn)型升級，具體落地決策審慎；社區(qū)電商不賺錢，沒有信任、沒有差異化、不夠?qū)I(yè)等等，這些都在困擾著物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。
如何脫離傳統(tǒng)的物業(yè)模式，完成轉(zhuǎn)型升級成為全行業(yè)考慮的問題。自龍湖啟動轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略以來，目前已逐步實現(xiàn)了對客服務(wù)和經(jīng)營模式兩大方面的升級。
在對客服務(wù)方面，龍湖實現(xiàn)了從關(guān)注物到關(guān)注人的轉(zhuǎn)變，更加注重客戶體驗，工作重心也隨之從關(guān)注結(jié)果向關(guān)注客戶體驗轉(zhuǎn)移。與此同時，服務(wù)方式也更加集成，加大了先進(jìn)的工具和科技的應(yīng)用，提高物業(yè)服務(wù)效率。例如，為一線員工配備智能手持終端，使物業(yè)運營成本每平米降低10%，戶均報事率每戶降低90%。
來自中國物業(yè)管理協(xié)會發(fā)布的一份行業(yè)報告顯示，目前盈利企業(yè)利潤下降趨勢明顯，大多數(shù)企業(yè)依然無法抵減成本上升帶來的影響。物業(yè)管理是勞動密集型行業(yè)，人工成本占到總成本的60%-70%，可見，龍湖服務(wù)重心和方式的轉(zhuǎn)變在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，更節(jié)約了人力成本。
在經(jīng)營模式方面，龍湖物業(yè)從縱向的產(chǎn)業(yè)鏈延伸著手，包括前期顧問咨詢、租售代理到酒店經(jīng)營、產(chǎn)品研究，再到后期裝修服務(wù)、工程施工等均有涉獵。多元化的經(jīng)營方式極大拓展了龍湖物業(yè)經(jīng)營范圍，在此基礎(chǔ)上，龍湖還開設(shè)了專業(yè)的特約服務(wù)項目，工程維修、家政清潔、家具養(yǎng)護(hù)、代購服務(wù)等，時刻便利業(yè)主生活。
龍湖物業(yè)在轉(zhuǎn)型升級方面的探索對自身和整個行業(yè)都至關(guān)重要。但龍湖物業(yè)轉(zhuǎn)型升級并非盲目，在轉(zhuǎn)型升級背后，是龍湖以建立客戶信任為前提的商業(yè)邏輯。
目前，龍湖物業(yè)已經(jīng)在各地設(shè)立房屋租售、美居體驗、社區(qū)生活服務(wù)等多元化服務(wù)中心，在獲得業(yè)主更多信任和依賴的同時，加大了與客戶的粘性。據(jù)了解，未來，龍湖物業(yè)將會打造一個360度的生活服務(wù)平臺，“投資、消費、繳費、購物、旅游、定餐，這些都可以在這個平臺上交易。
人才隊伍支撐
在龍湖物業(yè)不斷發(fā)展和升級的背后，有其深厚的支撐體系，完善的企業(yè)管理和人力資源保障是最強有力的支持。
可以說，沒有一支高素質(zhì)、專業(yè)化的隊伍，龍湖物業(yè)是無法實現(xiàn)在物業(yè)中的領(lǐng)軍地位的。低調(diào)的龍湖堅持匠人氣質(zhì)，在對產(chǎn)品精耕細(xì)作的同時，始終注重企業(yè)文化建設(shè)和人才培養(yǎng)系統(tǒng)。
針對物業(yè)管理行業(yè)和公司的特點，公司建立了一套完善的培訓(xùn)系統(tǒng)，為不同階段的員工提供了不同的培訓(xùn)，包括新員工入職培訓(xùn)、通用素質(zhì)能力的培訓(xùn)、職能專業(yè)培訓(xùn)、企業(yè)文化的培訓(xùn)、參觀學(xué)習(xí)、外部課堂培訓(xùn)、在崗傳幫帶培訓(xùn)等。
對新員工的不同情況，龍湖物業(yè)為其設(shè)定發(fā)展路徑，通過各種激勵措施將其培養(yǎng)成能和龍湖穩(wěn)步前行的中層管理人員。
在組織效率方面，龍湖物業(yè)有著嚴(yán)格的績效評估標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)從關(guān)鍵運營指標(biāo)和目標(biāo)、改進(jìn)創(chuàng)新的突破工作、文化建設(shè)、人員管理四個關(guān)鍵維度出發(fā)，多角度對人才進(jìn)行考察評估；同時，定期進(jìn)行員工傾向型調(diào)查報告，調(diào)查員工滿意度，包括全面薪酬福利、人員發(fā)展與組織效率等。
在企業(yè)文化方面，龍湖物業(yè)不斷向員工灌輸“善待你一生”理念，培養(yǎng)企業(yè)文化認(rèn)同感。與此同時，龍湖物業(yè)各地會定期召開員工懇談會，設(shè)立員工互助基金、定期組織健康體檢等。
服務(wù)模式持續(xù)升級
隨著社會及行業(yè)的發(fā)展，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知和期望，已不僅僅停留在問題被解決或簡單的享受超值服務(wù)上，而是期望在被服務(wù)的過程中，能夠感受到服務(wù)提供者所帶來的精神層面的愉悅感和贏家的感覺。
在此背景下，龍湖希望通過發(fā)揮員工的主觀創(chuàng)造性，將服務(wù)人文化，趣味化，用親近感和新鮮感刺激客戶的感知，從而獲得客戶的認(rèn)同及高滿意度。
在過去房地產(chǎn)市場快速發(fā)展的同時，龍湖物業(yè)不斷求變，其服務(wù)模式經(jīng)歷了三階段：滿意、滿意+驚喜、滿意+驚喜+幽默+樂趣。
此次龍湖物業(yè)首屆服務(wù)技能精英大賽就充分體現(xiàn)了這一點，在保潔、綠化、工程、安全等各個環(huán)節(jié)，選手們都紛紛給出了讓人驚喜、有趣又貼心的服務(wù)。
在比賽現(xiàn)場，保潔部的玻璃擦拭、綠化部的陶藝花缸、工程部的程控?zé)粝溥B接、PPR熱熔焊接，秩序維護(hù)部的消防水袋連接、火災(zāi)現(xiàn)場撲救演等項目，選手們都以超出評委期許的高水平呈現(xiàn)。尤其是在細(xì)節(jié)比拼方面，“會掉頭的鞋”、“穿衣服的工具包”、“酒店服務(wù)morning call”等都被傳為佳話。而這些正是對龍湖服務(wù)理念和水準(zhǔn)最有力的證明。
正如中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾女士寄語:龍湖的經(jīng)驗是行業(yè)的寶貴財富。1997年龍湖物業(yè)在重慶創(chuàng)建，目前已遍布全國23個城市，管理項目達(dá)112個、擁有員工近萬余名?！褒埡叫腋！币呀?jīng)成為龍民幸福生活的標(biāo)識和標(biāo)準(zhǔn)。