2012年8月31日下午17點(diǎn)，龍湖物業(yè)十五周年答謝晚宴暨龍湖物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)白皮書(shū)發(fā)布會(huì)在重慶舉行。中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)徐俊達(dá)以及龍湖集團(tuán)董事長(zhǎng)吳亞軍等嘉賓出席了本次發(fā)布會(huì)。來(lái)自龍湖集團(tuán)全國(guó)各地的業(yè)主代表一同見(jiàn)證了龍湖物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)白皮書(shū)發(fā)布的歷史瞬間。龍湖此次答謝活動(dòng)，以“龍湖式幸?！必灤┦冀K，傳遞了龍湖善待你一生的企業(yè)理念和“滿意+驚喜”的服務(wù)模式。而物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，則標(biāo)志著龍湖物業(yè)在成立15周年之際，向著新的高度與征程邁進(jìn)。據(jù)了解，這也是國(guó)內(nèi)首家向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)企業(yè)。
龍湖物業(yè)十五周年答謝晚宴暨龍湖物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)白皮書(shū)發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)
新增、升級(jí)、細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)250條【項(xiàng)】
此次《龍湖物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)白皮書(shū)（2012版）》共涉及63個(gè)文件，涵括人力資源、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、安全防護(hù)、園區(qū)環(huán)境等七個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的2578條標(biāo)準(zhǔn)。此次龍湖物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是龍湖歷史上第八次修訂，早在1998年，在整個(gè)物業(yè)行業(yè)還停留在“看樓護(hù)院”的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，龍湖已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，將自己定位于“物業(yè)服務(wù)”而不是“物業(yè)管理”，并在那時(shí)就已經(jīng)開(kāi)始營(yíng)造社區(qū)文化，舉辦大型社區(qū)文化活動(dòng)。1998年，龍湖通過(guò)了香港品質(zhì)保證局標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。在這之后龍湖物業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了8次修訂，從而形成了今日的龍湖標(biāo)準(zhǔn)。
龍湖集團(tuán)董事長(zhǎng)吳亞軍女士致辭
相比之前的標(biāo)準(zhǔn)，2012年龍湖物業(yè)從“新增、升級(jí)、細(xì)化”三個(gè)方面對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了完善，其中新增57條、升級(jí)43條、細(xì)化150條。例如之前龍湖物業(yè)每年所舉辦的社區(qū)活動(dòng)并沒(méi)有固化在標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，而今年龍湖物業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)中詳細(xì)規(guī)定了每年舉辦的三類(lèi)社區(qū)活動(dòng)的數(shù)量和大體時(shí)間；而之前僅在龍湖別墅園區(qū)中實(shí)行的部分標(biāo)準(zhǔn)，今年也將其納入到了洋房和高層的社區(qū)中，另外對(duì)于部分商業(yè)物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)也進(jìn)行了升級(jí)；今年，龍湖物業(yè)對(duì)部分標(biāo)準(zhǔn)中已有的條款進(jìn)行了進(jìn)一步細(xì)化，例如對(duì)于園區(qū)大堂石材的清潔標(biāo)準(zhǔn)，之前僅僅規(guī)定每天清潔兩次，每年打蠟兩次，而在今年的標(biāo)準(zhǔn)中，不僅規(guī)定了清潔和打蠟的周期，而且更加詳細(xì)的規(guī)定了石材的清潔度、光澤度等驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。
不為人知的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)首次曝光
在此次答謝會(huì)上，之前并不為人知的龍湖物業(yè)管理流程和標(biāo)準(zhǔn)也首次曝光。其中大部分管理流程和標(biāo)準(zhǔn)均為行業(yè)首創(chuàng)，具有指導(dǎo)意義。
據(jù)悉，龍湖物業(yè)是行業(yè)中少有的從項(xiàng)目拿地開(kāi)始就介入的物業(yè)公司，龍湖物業(yè)的前期介入組全程介入房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)前期拿地、中期施工到后期交付的開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)。在拿地規(guī)劃階段給與地產(chǎn)公司來(lái)自物業(yè)管理和業(yè)主使用方面的意見(jiàn)和建議；在施工階段，物業(yè)前期介入組的工程師會(huì)在工地督促施工進(jìn)度、監(jiān)督施工質(zhì)量，被譽(yù)為龍湖業(yè)主專(zhuān)屬“工程監(jiān)理”；在房屋交付前，龍湖物業(yè)和龍湖地產(chǎn)又要對(duì)房屋進(jìn)行七輪驗(yàn)收和整改，最終才交付給業(yè)主。據(jù)介紹，龍湖物業(yè)的前期介入組，在業(yè)主接房之前，已經(jīng)代表業(yè)主向地產(chǎn)公司提出6000多條的調(diào)整和整改意見(jiàn)。為此，龍湖集團(tuán)總工程師坦言龍湖物業(yè)工程師是龍湖地產(chǎn)工程師的老師。
龍湖集團(tuán)首席執(zhí)行官邵明曉先生致辭
除此之外，為保障全國(guó)服務(wù)品質(zhì)如一，龍湖物業(yè)成立了專(zhuān)家“飛行團(tuán)”，成員由各個(gè)地區(qū)公司各個(gè)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家組成，他們有些是項(xiàng)目經(jīng)理，有些是普通的保安、保潔。每個(gè)月，這些專(zhuān)家根據(jù)集團(tuán)要求的專(zhuān)項(xiàng)檢查課題，飛遍全國(guó)14個(gè)城市，提供技術(shù)支持，監(jiān)督服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，解決實(shí)際問(wèn)題，從根本上保證了全國(guó)的龍湖業(yè)主均能享受同一標(biāo)準(zhǔn)的高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)。
另外， 龍湖物業(yè)每年均會(huì)舉辦“管理之星”和“未來(lái)之星”員工評(píng)選，當(dāng)選人有機(jī)會(huì)飛赴國(guó)外，考察當(dāng)?shù)仨?xiàng)目，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)選人有管理人員，也有普通的保安、保潔、綠化工人、工程師，每年龍湖物業(yè)會(huì)在這個(gè)活動(dòng)上投入50萬(wàn)以上的資金，以開(kāi)拓普通員工視野。
把物業(yè)作為一個(gè)行業(yè)來(lái)經(jīng)營(yíng)
龍湖物業(yè)經(jīng)過(guò)15年的發(fā)展，從最初地產(chǎn)公司的一個(gè)輔助部門(mén)，發(fā)展成為獨(dú)立核算的全國(guó)物業(yè)公司。從最初的“物業(yè)管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔飿I(yè)服務(wù)”到標(biāo)準(zhǔn)的建立、文化的營(yíng)造、全國(guó)化的發(fā)展，龍湖物業(yè)始終引領(lǐng)著整個(gè)行業(yè)。回顧15年的歷程，龍湖物業(yè)的發(fā)展史亦是一個(gè)行業(yè)的發(fā)展史。
1997-2003，創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)
龍湖物業(yè)成立于1997年，在成立之初就確定了“物業(yè)服務(wù)”而非“物業(yè)管理”的自我定位，并提出了“善待你一生”的經(jīng)營(yíng)理念。龍湖最早的物業(yè)人，憑著熱情、理想，去踐行承諾。1998年，龍湖通過(guò)香港品質(zhì)保證局的認(rèn)證，在物業(yè)行業(yè)停留在“看樓護(hù)院”的年代里，龍湖物業(yè)就已經(jīng)開(kāi)始規(guī)范服務(wù)流程、樹(shù)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并第一個(gè)將社區(qū)文化作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的重點(diǎn)工作來(lái)展開(kāi)，舉辦了一系列諸如“孔祥東、呂思清草地音樂(lè)會(huì)”、“龍湖捕魚(yú)節(jié)”等大型社區(qū)活動(dòng)。
龍湖物業(yè)員工話劇表演
2003-2007 ，營(yíng)造文化
2003年起，“物業(yè)服務(wù)”已成為整個(gè)行業(yè)所認(rèn)可的觀念，園區(qū)的安全防護(hù)、環(huán)境清潔、工程維護(hù)等標(biāo)準(zhǔn)陸陸續(xù)續(xù)出臺(tái)。而龍湖物業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上更近一步，首次提出了“滿意+驚喜+幽默+樂(lè)趣”的服務(wù)模式，將一成不變的物業(yè)服務(wù)體系營(yíng)造的更加有樂(lè)趣。
在這個(gè)階段，龍湖物業(yè)開(kāi)始針對(duì)性的設(shè)計(jì)服務(wù)流程，滿足不同園區(qū)業(yè)主的需求。在西苑，龍湖物業(yè)為了滿足業(yè)主“回家就是度假”的生活感受，特意針對(duì)性的設(shè)計(jì)了很多服務(wù)的流程和環(huán)節(jié)。
龍湖物業(yè)在社區(qū)文化的營(yíng)造上更近一步，根據(jù)業(yè)主需求增加了很多親情類(lèi)的小型社區(qū)活動(dòng)，如成立了老年藝術(shù)團(tuán)、舉辦園區(qū)親子運(yùn)動(dòng)會(huì)，并推出了許多便民類(lèi)的社區(qū)活動(dòng)，在提升業(yè)主生活樂(lè)趣的同時(shí)，營(yíng)造了和諧的社區(qū)氛圍和鄰里關(guān)系。
用心的服務(wù)、和諧的社區(qū)氛圍使得龍湖園區(qū)的業(yè)主滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于行業(yè)，在2003、2005、2006年的全國(guó)住宅用戶滿意度的測(cè)評(píng)當(dāng)中，龍湖做為唯一一個(gè)超過(guò)90分的企業(yè)毫無(wú)懸念的摘得桂冠。
龍湖物業(yè)員工詩(shī)朗誦表演
2007-2012，集團(tuán)發(fā)展
2007年，隨著龍湖地產(chǎn)陸續(xù)布局成都和北京，龍湖物業(yè)也開(kāi)始了從重慶向其他城市的擴(kuò)張。隨著進(jìn)駐城市的不斷增加，龍湖物業(yè)的組織也越來(lái)越龐大。
在此期間，龍湖物業(yè)開(kāi)始研究切實(shí)有效的管理手段和標(biāo)準(zhǔn)，以確保全國(guó)龍湖業(yè)主均能享受到一致的龍湖服務(wù)。為此龍湖物業(yè)從內(nèi)外兩方面下手，一方面不斷升級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將更多的標(biāo)準(zhǔn)量化，以便于執(zhí)行和考核；另一方面著力于研發(fā)內(nèi)部管理流程和方法，例如專(zhuān)家“飛行團(tuán)”監(jiān)督全國(guó)各專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)保障部保障產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)，“4+1”團(tuán)隊(duì)幫助新公司落地、”管理之星“”未來(lái)之星“幫助物業(yè)員工拓寬視野，學(xué)習(xí)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)等。
2009年，龍湖集團(tuán)物業(yè)管理中心正式成立，標(biāo)志著龍湖物業(yè)進(jìn)入集團(tuán)發(fā)展時(shí)期。截止2012年，龍湖物業(yè)管理14個(gè)城市的74個(gè)項(xiàng)目，管理面積超過(guò)1500萬(wàn)平米，服務(wù)于28萬(wàn)業(yè)主。龍湖物業(yè)通過(guò)內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)的再造和梳理，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，讓全國(guó)28萬(wàn)業(yè)主享受到同樣標(biāo)準(zhǔn)的龍湖服務(wù)。
物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有助龍湖品牌全國(guó)化
據(jù)龍湖集團(tuán)首席市場(chǎng)官秦力洪介紹，目前龍湖物業(yè)已經(jīng)布局全國(guó)14個(gè)城市，管理著74個(gè)項(xiàng)目，物業(yè)的管理與服務(wù)需要全國(guó)整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)，讓更多的龍民能夠銷(xiāo)售到更好的龍湖服務(wù)。在此過(guò)程中，讓龍湖物業(yè)的品牌和口碑進(jìn)一步得到完善和提升。“龍湖物業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了3個(gè)發(fā)展周期，現(xiàn)在正在向第四個(gè)發(fā)展階段邁進(jìn)，我們希望龍湖物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)能夠助推龍湖物業(yè)品牌的全國(guó)化進(jìn)程。”
據(jù)悉，龍湖物業(yè)成立于1997年，是重慶最早成立的物業(yè)公司之一。目前，龍湖物業(yè)正在管理全國(guó)14個(gè)城市的74個(gè)項(xiàng)目，累計(jì)管理面積超過(guò)1500萬(wàn)平方米，服務(wù)業(yè)主28萬(wàn)人。15年的發(fā)展使龍湖物業(yè)領(lǐng)先于行業(yè)制定出許許多多的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)，其先進(jìn)的管理模式和人性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一直為行業(yè)所認(rèn)可。