2012年3月6日，龍湖地產有限公司（港交所股份代號：960）發(fā)布2011年度《住宅業(yè)主忠誠度調查報告》，該報告由第三方調查機構賽惟咨詢有限公司獨立完成。報告顯示，在行業(yè)客戶忠誠度總體下降的2011年度，龍湖地產逆勢上揚，業(yè)主忠誠度為76%，較上年上升4個百分點，名列行業(yè)前茅。同時，客戶再購和推薦意愿較2010年亦有不同幅度上升。

 

市場波動中忠誠度不降反升
    據了解，本次住宅用戶忠誠度調查歷時一年，覆蓋龍湖在北京、上海、重慶、成都、沈陽、青島、杭州、西安、無錫、常州10個城市共計91個交付和在售項目，從業(yè)主名單中隨機抽取21054戶進行電話訪問，且不回避投訴客戶，有較強的客觀性和科學性，能夠準確反映龍湖客戶忠誠度狀況。

    調查機構賽惟咨詢有限公司副總裁吳卓棟解釋，滿意度測評基于客戶對某個品牌的基本態(tài)度，忠誠度則是在滿意度基礎上，增加了與客戶最終行動相關的測試指標：推薦和再購意愿。因此，忠誠度是最能體現(xiàn)品牌口碑的指標，也是企業(yè)最為看重的客戶測評維度。

    該項報告顯示，在2011年下半年行業(yè)忠誠度因樓市調控下滑8個百分點之時，龍湖各項指標仍穩(wěn)中有升，業(yè)主忠誠度達到76%，較上半年高出4個百分點?！敖衲晷袠I(yè)忠誠度平均值為41%，能超過60%的企業(yè)屈指可數(shù)，而龍湖在這項數(shù)據上穩(wěn)居全國房企第一陣營?！眳亲織澅硎尽?/p>

    在其他指標上，龍湖全國業(yè)主總體滿意度達87%，有82%的業(yè)主有再購買龍湖樓盤意向，87%的業(yè)主表示愿意推薦他人購買龍湖樓盤，三項指標遠遠高于行業(yè)平均值，且再購買及推薦意愿較2010年數(shù)據分別上升3個百分點和5個百分點。

 

新老業(yè)主高忠誠度助力當期銷售
    本次調查不僅涵蓋忠誠度、滿意度、再購和推薦購買意愿等宏觀指標，還根據簽約、交房的不同節(jié)點，將龍湖業(yè)主細分為準業(yè)主、磨合期業(yè)主、穩(wěn)定期業(yè)主和老業(yè)主四種類型進行分類調查。

    調查數(shù)據顯示，2011年盡管面臨資產價格下行、購房資格受限等不利因素，但憑借優(yōu)異的產品品質和領先的物業(yè)服務，龍湖已簽約尚未收房的準業(yè)主、收房不足一年的磨合期業(yè)主重復購買及推薦意愿并未降低，某些區(qū)域甚至高于2010年水平，龍湖在煙臺推出的“山?海?湖”度假系列項目葡醍海灣，就有相當比例是重復購買和推薦購買。

    而龍湖最早的“龍民”——重慶、成都的老業(yè)主忠誠度分別為86%和84%，繼續(xù)保持了行業(yè)領先水平。龍湖在重慶的住宅銷售金額首次突破100億元，市場占有率高達9%，創(chuàng)下歷史新高。這充分反映了龍湖在全國化的發(fā)展過程中，既有品牌高地的產品和服務品質保持了穩(wěn)定，繼續(xù)贏得早期業(yè)主的廣泛信賴和認可。

 

物業(yè)服務和工程質量管理順利實現(xiàn)全國化落地
    2011年也是龍湖除重慶、成都外的項目業(yè)主首度進入穩(wěn)定期（收房后一年到兩年間）。面對此挑戰(zhàn)，龍湖交出了一份高質量的答卷——穩(wěn)定期業(yè)主忠誠度達到82%，接近行業(yè)95分位，這驗證了龍湖物業(yè)服務體系的全國化發(fā)展取得初步成功。

    龍湖地產上市后強化工程質量體系組織建設，推進客戶倒逼、工程檢查等質量管控機制在該報告中也看到了積極成果——其上市后進入的新城市沈陽與西安，在2011年首次交房取得成功，全集團新收房業(yè)主對工程質量滿意度在經歷了2010年的小幅下降后，迅速企穩(wěn)回升。

    龍湖集團客戶價值管理中心總監(jiān)唐克表示，“龍湖極為注重業(yè)主的需求與評價，今年已經是連續(xù)第5年委托完全中立的第三方機構進行業(yè)主忠誠度調研，旨在全面了解新老業(yè)主的需要、不斷提升產品和服務質量，更好地服務于客戶。數(shù)據也表明，盡管公司規(guī)模從重慶成都擴展到了14個城市，由于堅持了‘質量并重’的發(fā)展原則，住宅開發(fā)質量及物業(yè)服務始終獲得了客戶的肯定與認可?！?/p>